認(rèn)證概要

無(wú)論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以得到提高。在全球化市場(chǎng)中，由于建立客戶投訴管理體系可以提供可信任的一致性投訴處理方式，使得其價(jià)值更加明顯。

有效和高效的投訴處理過(guò)程，反映了產(chǎn)品或服務(wù)的提供組織和接受者的需求和期望。

建立客戶投訴管理體系能夠增強(qiáng)顧客滿意，鼓勵(lì)顧客反饋（包括不滿意時(shí)的投訴），能夠?yàn)楸３只蛟鰪?qiáng)顧客忠誠(chéng)和認(rèn)同提供機(jī)會(huì)，并提高組織在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。

優(yōu)勢(shì)：

1. 提供給投訴者一個(gè)開(kāi)放并有響應(yīng)的投訴處理過(guò)程的渠道；
2. 增強(qiáng)組織以一致、系統(tǒng)和積極響應(yīng)的方式解決投訴的能力，以使投訴者與組織都滿意；
3. 提高組織識(shí)別投訴趨勢(shì)和消除產(chǎn)生投訴的原因的能力，并改進(jìn)組織的運(yùn)行；
4. 幫助組織采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方式解決投訴，并鼓勵(lì)組織人員服務(wù)顧客的技能；

為投訴處理過(guò)程、解決投訴問(wèn)題、改進(jìn)相關(guān)過(guò)程提供持續(xù)評(píng)審和分析的基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)范圍

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)

CTS-NGV-MS-CCMS-2025《客戶投訴管理體系 基本要求》和GB/T 19012-2019/ISO 10002:2018《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》

認(rèn)證規(guī)則

名稱： 客戶投訴管理體系認(rèn)證實(shí)施規(guī)則

編號(hào)：NGV-GZ-CCMS-2023

發(fā)布單位：北京恩格威認(rèn)證中心有限公司

上述認(rèn)證規(guī)則歸北京恩格威認(rèn)證中心有限公司所有，北京恩格威認(rèn)證中心有限公司對(duì)其擁有最終解釋權(quán)。如需獲取相關(guān)實(shí)施規(guī)則請(qǐng)與以下聯(lián)系方式獲?。?/p>

電話：010-87531381；010-87531396

郵箱：chenxj@ngv.org.cn；hexinran@ngv.org.cn

認(rèn)證流程

證書(shū)樣本

認(rèn)證標(biāo)志

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)下載文件： 《獲證客戶須知》

使用認(rèn)證標(biāo)志需遵守相關(guān)規(guī)定，不得誤導(dǎo)公眾。

申請(qǐng)及合同